在智能门锁行业飞速发展的今天,被称为“最后一公里”的售后安装也成为用户关注的焦点。

智能门锁供应链的王哥表示,智能门锁在没有安装完成并交给消费者使用之前,它只能算是一个半成品。

由于国内锁体标准及尺寸,以及门的厚度没有完全统一,这使得智能门锁在安装时需要具备一定的专业性。

所以安装这一块目前来说还得依靠专业的售后人员,而这也催生出了像鲁班到家、万师傅、十分到家等专注于家居售后“最后一公里”的共享经济服务平台。

售后服务是关键

智能门锁是一种典型的跨界产品,融合了机械、电子、通讯等多个领域的技术,所以会面临着其它品类都无法比拟的售后服务难题。

就目前的智能锁市场来看,众多智能锁品牌的产品已经比较成熟了,但智能锁标准的售后服务体系还未搭建完成。

此外,由于智能锁所处位置的特殊性,当智能锁发生故障,维修人员需要第一时间进行响应并处理。

所以不管是从专业技能还是服务时效,智能锁对安装售后服务人员都有较高的要求。

对于线上的安装售后服务一般依托于第三方服务平台或者品牌自建的服务平台。

但是第三方平台的安装售后服务人员专业技能参差不齐,厂家无法对其进行把控,因此在遇到并不专业的维修服务人员时,售后时长、服务水平、专业技能等都不能得到有效保障。

与此同时,通过线上购买智能锁的消费者,一旦产品出现问题,其第一时间一般询问的是线上店铺客服或厂家服务热线,但从公开反馈来看,这方面存在的问题也仍有很多:客服回复不及时、厂家热线无人接听、客服人员无法第一时间给出专业解答,或者无法及时转交给售后服务部门进行快速处理……

对于线下渠道,总的来说售后服务情况要相对好一些,由于直接面向客户,经销商需要不断积累口碑与老客户资源,因此一般来说,线下经销商会以一对一的形式尽力处理好每一位顾客的安装及售后服务工作。

所以,售后服务也是制约智能锁企业发展重要因素。维护、保养、维修才能为智能锁的正常使用保驾护航,正因如此,智能锁安装售后是做好智能锁的重中之重。

得渠道者得天下

就目前来看,解决智能锁“最后一公里”有两种途径。

一是自建服务体系。不过自建服务体系成本过高,一般企业并不一定有能力完成。

目前,智能锁行业有自己安装与售后平台的企业并不多,如tcl这样的家电巨头自己本身就有“十分到家”安装与售后平台,可以直接移植到智能锁行业;再如凯迪仕、德施曼等深耕智能锁行业多年的企业,在全国各地拥有众多的经销商和代理商,可以转化为安装与售后服务体系。

自有的服务体系,最大的优势在于服务的及时性可以由自己掌控,安装与售后师傅的水平、素质也能做到了如指掌,可确保售后服务的质量。

不过对于一些没有覆盖全国的经销商和代理商的小微企业来说,通常的做法是在第三方的安装与售后平台下单,寻找就近的师傅上门为用户解决问题。

二是找第三方安装售后众包平台。第三方安装与售后平台最大的优势在于资源共享,可以找到全国各地就近的安装师傅,从而弥补自己的售后的不足。

例如,鲁班到家致力于为全国家居商家解决售后落地难题以及为全国用户提供家居售后配送、安装、维修服务,赋能于企业售后环节。

当然,采用第三方平台的企业,多为在线上有一定销量的企业,如果没有做电商或电商做得不好的企业,似乎也没必要找第三方平台合作。就目前来看,做电商好的并没有多少企业,所以更多的企业还是趋于通过现有的销售体系来完成安装与售后。

值得一提的是,智能门锁专业品牌头部企业德施曼早已建立了“智无忧”售后服务体系,凯迪仕也与各地经销商签署“厂商联盟,共建服务体系”。

面对智能锁售后及维修需求的增长,对于行业龙头企业来说,既是一个对企业社会责任的考验,也是一个市场机遇。

未来,智能门锁的竞争一定是“最后一公里”的竞争,谁拥有渠道,谁就可以做到一条龙服务,成为真正的赢家。